9 сентября 2023
казань
Увеличь продажи качественным сервисом
10 часов интенсивного
тренинга
Готовые скрипты
Дискуссии и разборы
практических кейсов
Задать вопрос
Какие истинные показатели и результаты работы администраторов
Как удерживать пациентов в кризис
Что такое возражения и как них отвечать
Что на самом деле значат эффективные консультации по телефону
Что такое "фильтр нового гостя"
Почему нельзя работать на потоке из первичных клиентов
На тренинге вы получите
ответы на вопросы
Кому будет полезен тренинг
Владельцам
med & beauty - компаний
Управляющим
med & beauty - компаний
Cотрудникам колл-центра
Администраторам

ЧАСТЬ 1

БЛок 1
«ТОП-40 ошибок администраторов и специалистов в сервисе и при сопровождении гостя в кризис. Реальные откровения тайных клиентов и пациентов: почему первичные и даже постоянные клиенты уходят к конкурентам?»
Программа:
«Сервис, который продает»
09.00 - 11.00
  • Выявляем и устраняем ключевые и самые популярные ошибки в работе администраторов, специалистов, мастеров и врачей на базе проверок более 600 предприятий РФ и стран СНГ.

  • Что такое сервис? Сервисное сопровождение как конкурентное преимущество в период санкций, экономической нестабильности и экономии клиентов / пациентов.

  • Истинные показатели, цифры и результаты работы администраторов, мастеров и врачей: какие конверсии необходимо отслеживать в своей работе? Из чего складывается наша личная и командная эффективность на самом деле?

  • Воронка записи или путь клиента от рекламы до перезаписи: проходим реальный фильтр нового гостя в клинике или салоне красоты.

  • Стоимость первичного клиента: как, оказывается, дорого обходится нам каждый гость, если его не удерживать. Почему нельзя работать на потоке из первичных клиентов, на что делать упор в своей работе, чтобы клиенты / пациенты оставались в 90% случаев.
РЕЗУЛЬТАТ:
  • Администраторы и специалисты понимают, фиксируют и прорабатывают собственные ошибки при встрече, сопровождении и при окончании визита гостя

  • Администраторы и специалисты работают и лично, и коллективно на удержание: прицельно записывают и перезаписывают каждого клиента / пациента

  • Администраторы и специалисты работают и лично, и коллективно на удержание: прицельно записывают и перезаписывают каждого клиента / пациента.

  • Команда знает, в чем именно заключается эффективный процесс их деятельности, а также результат, и не путает эти понятия: есть четкие цифры и статистика, к которой мы вместе будем стремиться для увеличения оборота и собственных зарплат.
БЛок 2
«Красивые продажи в красивой индустрии: 5 этапов назначений / продаж / рекомендаций первичному и постоянному гостю клиник и салонов красоты»
программа: «азбука эффективных рекомендаций и назначений. работа на удержание клиентов и пациентов в кризис»
11.00 - 13.00
  • Первичная консультация: приветствие, установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и процедура / услуга: протокол поэтапного сопровождения клиента / пациента.

  • УТП - уникальное торговое предложение клиники, центра, салона. Как проводить экскурсию первичным клиентам для максимального расширения чека?

  • Визитка или самопрезентация врача, мастера и специалиста: как красиво себя преподнести новому клиенту для гарантированной дальнейшей записи?

  • Эффективное назначение специалиста и рекомендация администратора: ХПВ = характеристики, преимущества и выгоды.

  • Как ненавязчиво предлагать пациенту / клиенту зафиксировать следующий визит: инструменты и информационные поводы для создания срочности и призыва к действию.

  • Чек-лист для отслеживания качества сопровождения пациента / клиента: на уровне администратора и специалистов фиксируем передачу гостя, не упуская ни одной детали!
РЕЗУЛЬТАТ:
  • Администраторы и специалисты умеют грамотно и уверенно презентовать себя и клинику / салон первичным клиентам и пациентам.

  • Осуществлять грамотную с психологической точки зрения первичную консультацию и оставлять у себя 90-95% всех клиентов.

  • Перезаписывать на следующий визит 9 из 10 клиентов / пациентов сразу во время расчета

  • Правильно и вовремя озвучивать акционные предложения, расширять чек, формируя плотную запись и себе, и коллегам по клинике / салону.
Перерыв кофе-брейк
13.00 - 14.00

ЧАСТЬ 2

БЛок 3
«Глубинная работа с возражениями. Или как не оставить клиенту шансов на отказ»
программа: «я подумаю?», «есть дешевле?» «дорого?» - мы знаем ответ!
14.00 - 16.00
«Дороговато как-то»;
«Я подумаю»;
«В клинике / салоне у врача / мастера через дорогу дешевле»:
«Я потом перезапишусь сама как-нибудь»;
«А этот мастер хороший? Опытный?»;
«У меня уже есть хороший крем/ средство/ косметика, спасибо»:
«Мне надо посоветоваться
«Мне надо посоветоваться и все взвесить»;
«Я на Вайлдберрис/ Озоне куплю/ закажу эту косметику, спасибо за рекомендацию»;
«Я пока что не готова купить этот курс»;
«Я отзывы почитаю и после этого запишусь, спасибо»;
«Подруга делала, говорит эффекта не увидела»;
«Честно говоря, не верю в этот препарат/ методику/аппарат»
  • Что такое возражения? Природа, структура, виды сомнений, страхов и отказов наших клиентов. Пациентские и клиентские триггеры.

  • Виды мотивации клиента: как не отпускать клиентов «думать» и сомневаться в своем выборе услуг, процедур и покупок.

  • Формулы ответов на все самые распространенные и популярные возражения:
РЕЗУЛЬТАТ:
  • Администраторы и специалисты знают, как отвечать на все клиентские возражения страхи и сомнения, из-за которых ранее запись в центре и по телефону срывалась.

  • Умеют безотказно записывать и перезаписывать клиентов, не смотря на их негативный опыт, внутренние барьеры, сравнительный анализ с конкурентами, прочитанную информацию в интернете.

  • Мы знаем, как провести беседу и выстроить правильный диалог с пациентом / клиентом, чтобы косметика всегда была куплена и реализована, не смотря на наличие альтернатив в ассортименте клиента.

  • Мы научились не бороться с возражениями, а эффективно без комплексов работать с ними. Мягко, но убедительно и аргументированно менять точку зрения собеседника ему и себе на пользу.
БЛок 4
«Телемаркетинг для администраторов входящие звонки, запись, продажи и эффективные консультации по телефону»
программа: «искусство и техники эффективной записи по телефону»
16.00 - 18.00
  • Золотые стандарты, правила и регламенты проведения телефонных переговоров: что необходимо, а что категорически противопоказано.

  • Разбор 5 этапов эффективной консультации первичных пациентов / клиентов: «приветствие» / «идентификация абонента», «интервью»/ «уточняющие вопросы», «презентация»/ «активная консультация», «возражения»/«ответы на вопросы», «запись» / «дальнейшее сопровождение».

  • Чек-лист оценки качества обработки входящего звонка администратором: критерии и параметры, которые нужно учитывать и отслеживать при каждом обращении клиентов по телефону.

  • Звонки конкурентам в режиме реального времени по громкой связи: производим затест эффективности удержания администраторами потенциальных клиентов. Мы оценим и разберем, замотивированы ли они делать запись либо отпускают абонента «думать»?
РЕЗУЛЬТАТ:
  • Администраторы умеют быстро, эффективно и уверенно записывать потенциальных и постоянных пациентов / клиентов по телефону, правильно выстраивая диалог и предлагая забронировать время и дату.

  • Администраторы умеют сервисно обеспечивать не просто факт записи, а факт доведения абонента по записи.

  • Ожидаемая статистика: из 100% первично обратившихся - от 95% записаны - от 90% доведены по записи до объекта медицины/ эстетики/красоты.

  • Мы произвели анализ деятельности конкурентов, услышали собственные ошибки со стороны и ликвидировали их
«СОВЕРШЕНСТВОВАТЬСЯ – ЗНАЧИТ МЕНЯТЬСЯ.

БЫТЬ СОВЕРШЕННЫМ – ЗНАЧИТ МЕНЯТЬСЯ ПОСТОЯННО» ©
дискуссия для пакета vip
18.00 - 19.00
Приглашенный спикер
Маргарита Черняк
  • Продюсер бизнес-мероприятий «BIG BEAUTY BOSS»
  • Международный бизнес-тренер, лектор по сервису и продажам с практическим опытом в сегменте med & beauty 12 лет
  • Организатор и модератор бизнес-секции для руководителей Конгресса «AASURGERY»: PLASTIC SURGERY AND AESTHETIC DERMATOLOGY COURSESAND EXHIBITIONS 2022
  • Организатор и модератор бизнес-секции для руководителей форума «INMODE GLOBAL AESTHETIC FORUM 2023»
  • Профессор MBA-программы от SYNERGY "BUSINESS SCHOOL DUBAI"
  • Создатель крупнейшего центра профессионального аудита по сервису и продажам: проверено более 3000 объектов медицины и красоты
  • Организатор первого цикла бизнес-туров в Дубай для предпринимателей РФ и СНГ «BBB-trip DUBAI 2023»
  • Лектор и бизнес-тренер международных трендов «ULTRAFORMER (c)», «HELEO4(c)», «PRX-T33(c)», «CLATUU (c)»
  • Спикер крупнейших кнференций «Synergy Beauty Forum», «Salon Marketing», «BIOCONCEPT», «Юбилейного V Балтийского конгресса 2022», «DENTALWEEK»
1 час круглый стол со спикером
4 образовательных блока
первые 2 ряда в зале
4 образовательных блока
1 час круглый стол со спикером
первые 2 ряда в зале
стандарт
vip
Тарифы для участников
15 000 Р
25 000 Р
Международная
школа развития
Задать вопрос
ИП Жабоева Светлана Леоновна
Все права защищены © 2024